满意度调研

　　顾客满意度的定义

　　顾客满意度研究（Consumer Satisfaction Research，简称CSR）是对产品销售、使用、售后等环节进行持续定量研究，获得顾客满意度指数评价，从而发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度水平和顾客的消费行为三者的关系。

　　满意度研究的意义

　　新兴市场的主要工作是吸引顾客，而当市场成熟时，主要的工作就是留住顾客。在当今市场，行业和产品的竞争越来越激烈，能否拥有、保持甚至不断扩大一个高度满意和忠诚的客户群，已成为企业核心竞争力的重要组成部分。因此，企业定期检查顾客满意度和忠诚度显得尤为重要。

　　顾客满意度反映了顾客的一种心理状态，它来自于顾客对企业的某种产品或服务消费所带来的感觉与其期望值所进行的对比。顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的重要指标，它也是衡量一个企业能否满足顾客需求，从而达到顾客满意的重要标准。

　　满意度研究的作用

　　随着经济社会的不断发展，市场从“卖方”转向“买方”，顾客在企业关系中走上了主导地位，当市场从企业主导转变为顾客主导时，企业就必须转变经营战略，即“顾客要什么，我们就生产什么”。顾客满意度研究可以促进企业牢固确定“以顾客为中心”的经营战略，在追求顾客满意的过程中不断发展与进步，同时持续的开展顾客满意度研究有利于员工素质的提高，有利于企业产品质量的不断改进和创新，有利于企业竞争力的不断提高。

　　通过顾客满意度研究可以给予你下列帮助：

　　1.明确影响顾客满意度和忠诚度的主要因素

　　2.明确顾客对于企业产品和服务的主要关注点，合理分配企业资源

　　3.找到自己与竞争企业的区别，制定出具体的竞争策略

　　4.发现产品和服务中的缺陷，并根据顾客的意见和建议制定有针对性的解决方案

　　5.区分需要改进因素的重要等级，正确地对有限的企业资源进行投入

　　6.评估顾客未满足的需求，触发企业开发新产品、新业务的理念

　　7.建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能

　　顾客满意度研究的关键步骤

　　确定影响满意度的关键决定因素→测定当前的顾客满意水平→发现提升产品/服务的机会，为管理者提供意见和建议→建立企业顾客满意度监测体系，进行长期跟踪。

　　满意度研究指标

　　顾客满意度指标，简称CSI（Consumer Satisfaction Index），它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和识别顾客对企业的认知、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。该指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量感知、价值感知和满意程度，测量确定满意度的相关变量，以及最终形成的忠诚度，从多个角度对企业的产品或服务质量进行评价。

　　通常把CSI指标体系划分为四个层次。顾客满意度每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。

　　一级指标，即第一层次，即“顾客满意度指数”，也是总的测评目标；

　　二级指标，即第二层次，即顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意总体程度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素；

　　三级指标，即第三层次，根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为对整体印象的期待、产品的功能性及可靠性、顾客对价格体系的认知、顾客的总体评价（性能/价格）、顾客投诉情况、顾客重复购买的可能性等其他。

　　四级指标，即第四层次，即三级指标中访谈问卷中的问题与答案。

　　满意度研究的程序丨Procedures for satisfaction research

　　具体的顾客满意度研究的步骤为：

　　1.满意度研究

　　2.目标研究，确定方向：可以分为顾客满意度研究、员工满意度研究、渠道满意度研究

　　3.确定满意度研究指标（CSI）：可以分为一级指标、二级指标、三级指标、四级指标

　　4.问卷设计，选择研究方法：可以分为小组座谈会、电话访问、入户访问、街头拦访

　　5.数据分析与评估结论：可以分为满意度评估、顾客价值分析、顾客关系管理建议